こんにちは。ラーニングエッジの古川です。
実際に、ディズニーランドを運営するオリエンタルランドや、WiiやニンテンドーDSなどが人気の任天堂、ユニクロを展開するファーストリテイリングなどは、この不況下においても業績が絶好調です。
この三点が、あげられるのではないでしょうか。不況下において、磐石の経営を行うために最も重要なこと。それは、従業員が自分の仕事を誇らしく思えるような環境を作り出し、サービスや商品力が向上。それが顧客満足度を高め、ブランディングにも繋がるという王道の経営。
ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、米国・アトランタで誕生したラグジュアリー・ホテルを世界展開するホテルチェーン。
マイケル・ジョーダン（元NBA選手）、ローリング・ストーンズ（ロックバンド）、エリザベス・テイラー（俳優）など、名だたるセレブリティたちも、リッツ・カールトンを愛用しています。
磐石な経営の秘密は・・・？
顧客から支持される、その理由とは？
一体何だろうか。
リッツ・カールトン。そこに答えがある。
世界の一流をとりこにしてやまない、このホテルの秘密は何か。
部屋が無くても「満室です」と断らず、「私どもは満室ですが、近くのホテルの空状況と料金を調べて、ご連絡しましょう」と対応してくれた。
いつも名前で呼びかけられるので、ＶＩＰになった気分になる。
ガールフレンドにプロポーズする事を伝えると、私のサービスへの期待を遥かに超えた、100本の薔薇で部屋を飾ってくれた。
私が大切な書類を忘れていることに気がついたスタッフが、大阪から新幹線に飛び乗って、東京の会社まで届けてくれた。
こんな体験をしてしまうと、もはやリッツ・カールトン以外のホテルに泊まる事は考えられなくなる。これらミスティークの積み重ねが、高い評判を生みだし、リッツ・カールトンのサービスは「伝説」とまで称されるようになりました。
リッツ・カールトンでディレクター以上の役職者に課せられる米国での研修。それを担っているのが「Leadership Center」です。
日本で働くリッツ・カールトンのスタッフの間でも、ここでの研修に参加することを夢見る者は多く、まさにリッツ・カールトンの魅力を生み出すエンジンと言えるでしょう。
その実力は、米国の政府にも認められ、顧客満足度の高い優良な企業に送られるマルコム・ボルドリッジ賞（米国国家経営品質賞）を1992年と1999年の二度にわたり受賞したほど。
世界のVIPに愛される一流ホテル。
ミスティークが人を惹きつける。
その秘密を教えるセミナーがある。
日本で開催はできないだろうか・・・。
マルコム・ボルドリッジ賞の受賞をきっかけに、サービスについての問い合わせが、業界を問わず殺到し、リッツ・カールトンは、その研修プログラムを広く一般に公開しようと決断したのです。
普通であれば企業秘密であるその仕組みを、余すことなく伝授するなど、ありえません。
それは、リッツ・カールトンが自らのサービスに絶対的な自信を持ち、常に現状に満足せず革新し続ける姿勢を持っているからこそ、出来ること。
アメリカでは、業界や、規模の大小を問わず、さまざまな企業経営者、サービス責任者、ブランディング担当者、などがこのセミナーに参加し、自社の業績向上に役立てています。
我々ラーニングエッジも、「アメリカで行われているリッツ・カールトンのセミナーはすごいらしい」・・・そんな噂をよく耳にしていました。
日本では、派遣社員の切捨て、リストラなどが社会問題化し、顧客の企業を見る目はますます厳しくなってきています。
だからこそ、「従業員満足」と「顧客満足」を同時に達成し、「ブランディング」を作り上げることが、今後、非常に重要になってきます。
今、それをやらなければ、10年後の会社がどうなるか・・・。
衰退することは間違いないでしょう。
逆に、いま、この厳しい時期にも関わらず、「Legendary Service」を学んだ会社は必ず、10年後に大きな飛躍を遂げるはず。
そこで私は、日本の人々にもリッツ・カールトンの超一流のホスピタリティと、サービスマインドを学んで頂き、厳しい中でも飛躍を遂げて欲しいと思うようになりました。
そして、リッツ・カールトンとの長きに渡る交渉の末、2009年8月12日に「Legendary Service at The Ritz-Carlton」を開催致しました。
サービスを科学としてとらえる。
普通であれば、最大の企業秘密。
それを広く公開する・・・
リッツ・カールトンが本物である証。
2009年8月12日、東京ミッドタウンにあるザ・リッツ・カールトン東京のボール・ルームには、朝から180人もの経営者が押し寄せました。
講師を務めたのは、リッツ・カールトン・グループ全世界32,000人の社員教育の総責任者である、ダイアナ・オレック氏。リッツ・カールトンの哲学と価値を知り尽くし、リッツ・カールトン・グループをまとめ上げるトップエグゼクティブの1人。
誰もがセミナーのスタートを、今か今かと落ち着かない様子で待ちわびる中、遂にセミナーがスタートしました。
しかし、180人の注目を一身に集める中、最初に講義を行ったのは、意外にも、実際にリッツ・カールトンで働く紳士淑女（彼らは従業員のことをこう呼ぶ）による、ラインナップの実演でした。
ラインナップは、彼らが常に卓越したサービスを提供するための最も重要なカギの一つなのです。
このラインナップを通して、リッツ・カールトンで働く従業員全員が、彼らの掲げるミッション・ビジョン・サービスの基準を思い出し、それについて自ら考え、ここで働くことの喜びと誇りを再認識することができるのです。
従業員による生き生きとしたラインナップは、それが実際に仕事の現場に浸透していることを証明していました。参加者に、机上の空論ではない、一流のサービスを生み出す「現場」が明かされたのです。
随所に笑いがこぼれる和気あいあいとした雰囲気でラインナップが行われた後、いよいよダイアナ氏の講義が始まりました。
情熱的な、パワー溢れる彼女の口からは、彼らが一流のサービスを提供するために日々行っている活動が、余すところなく語られました。
人材の採用から、教育、評価のプロセス、従業員への権限委譲、サービスの品質管理の方法、地域貢献活動に至るまで、まさにありとあらゆる側面から明かされる「伝説のサービス」の秘訣を一言ももらすまいと、参加者がメモを取る手は止まりませんでした。
長年積み上げたノウハウを惜しみなく公開する彼女の姿に、
「あなたのビジネスを強化することが、我々の喜びです。」という
約束に対する深いコミットを、参加者は感じ取っていました。
あっという間に時間が過ぎ、セミナーはいよいよクライマックスへと進みました。
再びリッツ・カールトンの従業員がステージに上がりました。
レストランで働くシェフ、ラウンジバーで働くスタッフ、ホテルのコンシェルジュ・・・それぞれの従業員が、それぞれの言葉で、リッツ・カールトンで働くことの素晴らしさを語りました。
リーダーとして、もしあなたが愛情を持って従業員に接すれば、
従業員も同じように顧客と接するだろう。忘れないでください...
ダイアナ氏が最後に語ったメッセージを、まさにこのホテルが実践していること、そしてそれこそがリッツ・カールトンの強力なブランドを下支えしていることを誰もが納得する中、熱い拍手に包まれながら、セミナーは幕を閉じました。
セミナー終了後、たくさんのお客様から感謝の声を頂きました。
そして、「また開催して欲しい」という声も多く頂きました。
「私たちがお客様にご提供したことは間違っていなかった」と再認識しました。そこで、すぐに講師のダイアナ・オレック氏に再開催について相談を持ちかけました。
ダイアナ氏も、日本人参加者の受講姿勢に大変感銘を受けており、二つ返事で再開催が決定したのです。
全員が、セミナー開始を今か今かと待ち望む
講師は、ダイアナ・オレック氏
従業員がラインナップ（朝礼）を実演
いよいよダイアナ氏の講義がスタート
一言ももらすまいとメモを取る人々
従業員が再び壇上に呼ばれて上がる
一人ひとりが、会社にかける熱い思いを語る
リッツ・カールトンの真髄を学ぶのに、これ以上の講師はいません。
この特別な機会にふさわしい、特別な講師。ダイアナ・オレック氏はリッツ・カールトンの哲学と価値を知り尽くし、リッツ・カールトン・グループ32,000名をまとめ上げ、
また、リッツ・カールトンの母体であるマリオット・インターナショナル（世界に2,000件以上のホテルを所有）全13ブランドのトレーニング総責任者も勤めるトップエグゼクティブの1人です。
世界のホテルを渡り歩き学び、「感動」や「伝説」を生むリッツ・カールトンのサービスの秘訣を最もよく知る人物と言えるでしょう。
- リッツ・カールトン・グループ全世界32,000名の社内教育総責任者
- 25年間のホスピタリティー業界での経験
- 1999年より社内教育機関であるリーダーシップセンターを創設
- Best global Training Company in the world in 2007受賞 （Training Magazine）
- Top 10, Training Hall of Fame受賞 （Training Magazine ）
- The top 100+ people in Learning & Development選出 （Leadership Excellence Magazine ）
ダイアナ・オレック氏からあなたに、メッセージがございますので、下記の映像をご覧ください。
このセミナーをどこの会場で開催すべきか？私たちは悩みました。
「なぜ？」「当然リッツ・カールトンでしょう」と思われるかもしれません。
しかし、ザ・リッツ・カールトン東京のボールルームは、その豪華絢爛な内装と同様、価格も最高級。
例えば、結婚式で利用すると、約500万〜800万円もの費用がかかります。
主催者側としては、大きなジレンマに挟まれることになります。それでも・・・私たちは考えました。
会場は、やはり、リッツ・カールトンしかない。
なぜなら、参加される皆さんに本物の「ミスティーク」を体感していただきたい。
リッツ・カールトンでしか、学べない何かが必ずあるはず。
そう思ったからです。そして、
| カルチャー | 「カルチャーはゲームの一部ではなく、ゲームそのもの」。その言葉に隠されたリッツ・カールトンの強さ。 |
| 人事採用 | 人事採用こそが、会社の将来を左右する。リッツ・カールトンが採用の際に重視することとは？ |
| エンパワーメント | 従業員は1日2,000ドル（約20万円）まで、お客様のために使える経費の決裁権を持つ。この有名な逸話の真の意味とは？ |
| クレド | リッツ・カールトンの理念・使命感・サービス哲学を凝縮した普遍の価値観を常に忘れない「システム」。これは、形だけを真似しても同じ効果が出ない・・・。 |
| リレーションシップ・サービス | 従業員同士で、顧客の趣味趣向、属性についての情報を交換する。これにより、ミスティークが生まれる。その仕組みについて。 |
| ファーストクラスカード | 従業員同士が自分の仕事を助けてもらった時に、感謝を記して手渡すカードについて。このように、従業員満足度を高める仕組みを構築し、定着させるには？ |
さらに、採算度外視の高級なご昼食、ザ・リッツ・カールトン東京特製のお菓子やドリンク。
もちろん、テキストも完全翻訳版をご提供いたします。
Leadership Center から講師を招き、あなたの会社の今後10年を左右するようなセミナーを開く。
そのために、惜しみない手間をかけ、最高の環境を揃えました。
そこで問題になってきたのが、価格です。
米国で開催されるこのセミナーは定価2000ドル（約20万円）で受講できます。
今回、ザ・リッツ・カールトン東京のボールルームを借り切って、
同時通訳の手配お食事などのご用意も考えると、お一人様30万円という
価格が妥当だと、当初は考えておりました・・・。
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- 貴社の企業文化を醸成するための要点を学ぶことができる。
- 貴社がサービス戦略を持つ必要性を認識し、戦略の立案・実行が可能になる。
- ロイヤル・カスタマーを大切にする本当の意味を理解し、貴社の売上や利益にインパクトをもたらす行動をとることができる。
- 顧客とのファースト・コンタクトの重要性を知り、貴社スタッフがすぐにでも実践できる技術を覚えられる。
- 貴社が上質なサービスを提供するための、リーダーシップを身につける。
- 貴社のホスピタリティ力を強化するコツが分かる。
- 貴社の中長期的なブランドを構築する方法を、知ることができる。
- リッツ・カールトンの哲学と価値を学び、ベンチマークできる。
- 高いホスピタリティを有する企業文化を醸成する方法が分かる。
- 「感動」や「伝説」を生むサービスはどのようにしたら生まれるのかを知ることができる。
- 新規顧客開拓だけではなく、貴社のリピート客の増加を実現できる。
- 貴社のリファーラル（紹介）客の増加を実現できる。
- 全国から優秀な経営者が集まるので、あなたにとっての生涯の
ビジネスパートナー、仲間を作ることができる。
まず、「Legendary Service at The Ritz-Carlton」に相応しい本物の会場で
落ち着いた雰囲気のなか、一日ダイアナ氏から直接ご指導頂ける他にない
最も貴重でラグジュアリーなセミナーでございました。
また実際にThe Ritz-Carltonのスタッフの皆様の
生の声は、一人一人が誇りを持ち楽しみながら
働いていることが伝わってくる素敵なお話でした。
このセミナーで一日学んだこと全てが心に残る素敵な内容でございましたが
中でも、会社の目指しているカラーを常にスタッフ一人一人の
見える状態におき毎日繰り返し確認し統一することの重要性を改めて
見直すことが出来たことはとても良かったと思います。
非常に興味深い内容とそして本物のLegendary Serviceの裏側を知る事ができ
大変勉強させて頂きました。
本物を学べる貴重な機会に恵まれ心より感謝しております。
ここで学んだことを今後十分に役立てて参りたいと存じます。
「Legendary Service at The Ritz-Carlton」はノウハウの伝授
といった単純なものではない。
教育の責任者であるダイアナ・オレック氏の伝えたいことは、
本質的にはそこではないはずだ。
それは教育セクションではない、現場のスタッフが
セッションの中で見せる日常の光景に答えがある。
ミスティークは、彼らの立ち振舞いのすべてにある。
行き届いているのは、細やかな気遣いだけではない。
彼らのリッツカールトンホテルの文化を創造しているのだという
内に秘めた誇り、その精神こそがすべてに充ちているのだ。
ミスティークとは何なのか？
ためらいもなく披露される謎解きのヒントと
その共有と活用を勧める懐の深さはさすがだ。
ダイアナ・オレック氏がもっとも訴えたい考えが響き渡る
至宝の空間に身を置く価値は計り知れないものとなった。
国家公務員時代を含め、海外国内のホテルを利用することは多いです。
この１０月だけで鹿島、名古屋、東京、熊本、大阪のホテルに泊まります。
そしてビジネスで安定した成果を上げるのにホテルというのは重要な要素です。
リッツカールトンは洗練されたサービスで、重要な仕事を始めるのに良い環境
を提供してくれます。
そしてそのサービスを知ることはお客様を相手にする職業の方ならば
必ず役に立つと思います。
日本の伝統的な精神文化を経済経営に活かすという私のコンサルティングも、
つきつめれば、よりよいおもてなしの心をどのように提供するかをお客様に
お伝えすることであり、日本旅館や伝統的な産業におけるおもてなしを
外から見るのに非常に役立ちました。
私のご提案がさらに改善したのならば、それはこのセミナーのおかげも
大きいと思います。
ちなみに数時間前に、大阪のリッツカールトンを予約したところです。
私の知っているリッツ・カールトンとは一味も二味も違いました。
これが正直な感想です。
このセミナーに参加させていただき、世界観（スケール）、
人生観（ひたむきさ）が変わりました。
まず、顧客満足について正面から考え実行していること、そしてまじめに。
これだけまじめに取り組む世界企業であれば、たしかにどこも追随できない
だろうと同業者でない私も感服な思いでした。
世界どこのリッツカールトンホテルでも最高級のホスピタリティを
従業員一丸となって体現できている！
これってすごくないですか？
どこのホテルでも・・・ですよ。
よほど分厚い業務マニュアル、接客マニュアルがあるかと思うと、そうでもない。
人を動かす、いや『人の心を動かす仕組み』って言うんでしょうか？
もっと早く知っていたらと・・・とも思いましたが、
今日からすぐ自分の経営にも人生にも取り入れようと思います。
私は英語がさっぱりダメなのでちょっと心配でしたが、
通訳の方がわかりやすく伝えてくれていたので安心しました。
会社がお客様を大切にするのは当たり前として、従業員をとても大切に
扱っているということがひしひしと伝わってきました。
また、従業員たちが自分の言葉でサービスについて語っているのを見て、
本当にクレドが浸透しているのだと実感しました。
このセミナーで良いサービスをつくっていくための設計図をもらえたのが
一番の収穫です（ここまで公開して大丈夫なのかと心配になりましたが。。。）。
志とともにビジョンを実現するチームワークを生み出し続ける仕組みに
感銘を受けました！
なぜ、リッツ・カールトンは、常にお客様にラグジュアリーなサービスと
満足感を与え続けることができるのか？癒すだけでなく、活力までも提供
する秘訣を学びたく思い参加いたしました。
セミナーでは、助け合うことがあたりまえな風土を生みした上で、
提供すべき価値をきちんと認識した上で独創的なサービスを提供する
ことにチャレンジしつづける紳士・淑女を信頼し任せる。
ひとりひとりをおろそかにしない仕組み。
クレドをポケットでなく、ハートに落とし込むための日々の営み。
等、お客様との一瞬の出会いを永いつきあいにしてゆく為の秘訣が
学べました。
また、実際に働かれている方のトークセッションは、明日からすぐに
応用できる仕事論など気づきの多いものでした。
外資と日本企業のマネジメントシステムというと対極的なものとして
捉えられがちですが実は共通する部分も多く、変えるべきところと
変えるべきでない価値を見極め応用することが重要ということを
体感できた一日でした。
すばらしい企画をありがとうございました。
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| 日時 | 2010年8月13日(金) 9:00 〜 18:00(プラチナ席は22時まで) |
| 受付開始 | 8:30 |
| 参 加 費 | プラチナ席： 157,500円 (税込) |
| 座 席 数 | プラチナ席： 40席 |
| 申込期限 | 2010年8月10日（火） |
| 会場 | ザ・リッツ・カールトン東京 ボールルーム |
| 住所 | 東京都港区赤坂9-7-1 東京ミッドタウン |
| アクセス | 地下鉄・六本木駅から徒歩5分 |
| 主催・共催 | 主催：ラーニングエッジ株式会社 共催：株式会社ヒューマンリソース |
| 詳細 | ※ 講義は英語です。日本語による同時通訳が付きます。 ※ セミナー代金には、同時通訳、昼食、リフレッシュメント、テキスト、が含まれます。 |
| 注意事項 | ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー並びにザ・リッツ・カールトン・リーダーシップセンターの競合と判断される企業様には参加をご遠慮いただく場合がございますので、ご了承くださいませ。 ※ご判断が難しい場合には、弊社までお問い合わせくださいませ。 |
| 参加規約 | クリックで参加規約へ |
各種カードのご利用も可能です。
お申込を頂きました場合は、下記の参加規約にご同意頂けたものとします。
１. 表示されている参加費はイベントへの参加と同時通訳・昼食・テキスト料・ヘッドセットレンタル料を含みます。旅費、宿泊費はお客様の負担となります。
２. お客様のご都合により本セミナーの申込みをキャンセルされた場合、所定のキャンセル料（表参照）を頂きます。また、キャンセルはいかなる場合においても書面（メール含む）での申請が必要です。
３． 銀行振込を選択された場合、お申込み翌日より5営業日以内（7月29日以降にお申込の場合は2010年8月5日まで。8月5日以降にお申込の場合はお申込みの翌日まで。）にお振込みをお願い致します。
４． 参加費や返金に伴うお振込み手数料は、お客様負担とさせて頂いております。
５. 弊社スタッフの判断により、ご参加をお断りする場合がございます
| キャンセル料 | |
| 2010年6月30日まで | 無料 |
| 2010年7月1日以降 | セミナー参加費用の30％ |
| 2010年7月30日以降 | セミナー参加費用の50％ |
| 2010年8月6日以降 | セミナー参加費用の70％ |
| 開催日当日以降 | セミナー参加費用の100％ |