セミナーズの歩き方!初めての方はコチラ
| 日程 | 2012年08月25日(土) |
| 時間 | 10時00分 ～ 16時00分 |
| 会場 | 大阪府 ハービスＰＬＡＺＡ5F |
| 価格 | 28,000円他 |
| 講師 | 安藤栄一 |
| 保証 | 本セミナーは完全返金保証プログラムの対象です。内容にご満足頂けなかった場合、参加費を全額お返しします。 完全返金保証プログラムについて詳しくはこちら |
セミナー概要
お客様の対応を行う限りクレームは決してなくなる事はありません。
特に日々多くのお客様の対応を行うお客様相談窓口では、クレームの対応でオペレーターが疲弊してしまい退職へと追い込まれていきます。
その結果
・離職に伴うノウハウの流出
・人員補充に伴う研修費用と時間の発生
・新人の対応に伴うCSの低下によるクレームの増大
このような負のスパイラルの繰り返しは、健全な状態ではありません。
健全な状態に戻せるのはマネージャーのみです。
この問題を真っ正面から向き合い、オペレーターへCSの意識を持たせ持続させ、７５％のクレームを減らした改善事例を交えてノウハウをお伝えします。
特に日々多くのお客様の対応を行うお客様相談窓口では、クレームの対応でオペレーターが疲弊してしまい退職へと追い込まれていきます。
その結果
・離職に伴うノウハウの流出
・人員補充に伴う研修費用と時間の発生
・新人の対応に伴うCSの低下によるクレームの増大
このような負のスパイラルの繰り返しは、健全な状態ではありません。
健全な状態に戻せるのはマネージャーのみです。
この問題を真っ正面から向き合い、オペレーターへCSの意識を持たせ持続させ、７５％のクレームを減らした改善事例を交えてノウハウをお伝えします。
講師紹介 安藤栄一
15年間、東証1部上場電機メーカーお客様相談室にてパソコンや周辺機器の各種サポートセンターを開設・運用管理に携わる。
その経験とノウハウが評価され、大手通信会社テレアポセンターや冠婚葬祭会社の相談窓口の内製化を成功させる。
総苦情対応件数は10,000件以上にのぼる。
現在はクレーム対応とコールセンターマネージメントの専門家として研修・コンサルティング業務を行う。
＠コールセンター．ＪＰにてコラム連載中
著書：「クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずある」
セミナー内容
Ⅰクレームの再定義
(1)大手家電メーカーコールセンター管理者15年の経験から明らかになった「クレーム」「苦情」の違いとは
(2)「クレーム」「苦情」を分析すると、見えてくるお客様の想い
(3)クレーム発生のプロセスは業種業態を問わず同じである
(4)ほとんどの担当者は知らないクレーマーより恐ろしい存在
Ⅱ現場での作業効率UPを行う為におさえておく三点の視点
マネージャー／オペレーター／お客様との関係性
(1)疑うべき常識
(2)マネージャー/オペレーター/お客様との立ち位置関係性の再確認
(3)オペレーターからの報連相を必要としない取り組み
①オペレーターから見たお客様対応
②お客様から見たオペレーター
③オペレーターから見た管理職
Ⅲ管理職が成すべき事
(1)オペレーターに伝えておくべき3項目
(2)会社、オペレーターを守る為の危機管理
(3)オペレーターに達成感を持たせる為の三大要素。ESが向上すればCSも上がる
(4)管理職自身の三大実務
(1)大手家電メーカーコールセンター管理者15年の経験から明らかになった「クレーム」「苦情」の違いとは
(2)「クレーム」「苦情」を分析すると、見えてくるお客様の想い
(3)クレーム発生のプロセスは業種業態を問わず同じである
(4)ほとんどの担当者は知らないクレーマーより恐ろしい存在
Ⅱ現場での作業効率UPを行う為におさえておく三点の視点
マネージャー／オペレーター／お客様との関係性
(1)疑うべき常識
(2)マネージャー/オペレーター/お客様との立ち位置関係性の再確認
(3)オペレーターからの報連相を必要としない取り組み
①オペレーターから見たお客様対応
②お客様から見たオペレーター
③オペレーターから見た管理職
Ⅲ管理職が成すべき事
(1)オペレーターに伝えておくべき3項目
(2)会社、オペレーターを守る為の危機管理
(3)オペレーターに達成感を持たせる為の三大要素。ESが向上すればCSも上がる
(4)管理職自身の三大実務
セミナー詳細
| 日程 | 2012年08月25日(土) |
| 時間 | 10時00分 ～ 16時00分 |
| 受付開始 | 09時30分 |
| 定員 | 15 名 |
| 参加費1 | 28,000円 一般 |
| 参加費2 | 20,000円 招待割引 |
| 申込期限 | 2012年07月31日 |
| 会場 | ハービスＰＬＡＺＡ5F |
| 会場住所 | 〒530-0001 大阪市北区梅田2-5-25 ハービスOSAKA 5Ｆ |
| アクセス | 各ターミナルとも地下で連絡。 ■最寄り駅(徒歩) 【阪神梅田駅(西改札)】 すぐ 【ＪＲ大阪駅(桜橋口)】 約２分 【ＪＲ東西線北新地駅(西改札)】 約４分 【地下鉄四つ橋線西梅田駅(北改札)】 すぐ 【地下鉄御堂筋線梅田駅(南改札)】 約５分 【地下鉄谷町線東梅田駅(北改札)】 約６分 【阪急梅田駅】 約１２分 |
| 持参物 | 筆記道具 |
| 主催・共催 | 主催：PCサポート布施 共催：株式会社阪急コミュニケーションズ |
| 当日の連絡先 | 090-3358-5997 |
〒530-0001 大阪市北区梅田2-5-25 ハービスOSAKA 5Ｆ
返金保証対象
この講演会は、☆完全返金保証☆プログラム対象セミナーです。
内容にご満足頂けなかった場合、参加費を全額お返しします。
☆完全返金保証☆プログラムについて詳しくはこちら