クレームの初期対応と解決のポイント

※本セミナーは受付が終了しました。

開催日 2007年01月16日(火) エリア 東京都
価格 26,000

セミナー内容


セミナー概要
「クレーム」というと、すぐにマイナスのイメージ。しかしそのクレームを
誠実に受け止め、サービス向上の新たなチャンスとしてとらえ、適切に対応
することで、企業の信頼度を高め、顧客をファンに変えることができます。
クレームに対しては、逃げずに自信を持って迅速に対応することが大切で
す。このセミナーでは、心構えからお客様の怒りを鎮めるテクニック、「聴
く技術」などを実践的に指導し、身につけていただきます。
(受講対象者)  ●営業  ●総務  ●コールセンター  ●お客様相
談室の方
セミナー内容
・*・*・*カリキュラム*・*・*・
1.大クレーム時代がやってきた
1)どこの会社でもクレームはある
2)今やお客様は企業のいい加減な応対は許さない
3)クレームは企業のイメージを一夜にして失墜させてしまう

2.クレームを恐れるな!逃げ腰になるな!
1)クレームはお客様が期待している証拠
2)応対のしかたで天と地の差がでる
3)クレームには情報やアイデアが詰まっている
4)クレームは自分の能力を高めるチャンス

3.クレーム対応でわかる会社のレベル
1)クレームの95%は電話によって訴えられる
2)クレームを慢性化させず成長要因にする

4.あなたのクレーム対応スキルはどれくらい?
1)クレーム対応チェックリストであなたは何点?
2)4つのポイントに注意して応対スキルアップ

5.クレーム対応の心構えと6大タブー

6.クレーム客をファン客に変える5つのステップステップ
1)顧客との信頼関係をつくるステップ
2)5W2Hで状況を把握するステップ
3)迅速に問題を解決するステップ
4)クレームに感謝するステップ
5)クレームをチャンスとして活かす

7.怒りを鎮める魔法のことば
1)謝罪するときの魔法のことば
2)お客様の怒りを知る魔法のことば
3)問題解決につなげる魔法のことば
4)クレームに対する感謝の気持ちを伝える魔法のことば

8.ケース別にみるクレーム対応
●実践 ロールプレイング

9.クレーム対応の徹底訓練
●実践 ロールプレイング


日程 2007年01月16日(火)   10時00分 ~ 16時00分
受付開始 09時30分
定員 15 名
申込期限 2007年01月10日
会場 マネジメントサポート セミナー室
≪住所≫東京都港区芝5-19-4 芝5ビル 6階
≪アクセス≫JR田町駅 西口より徒歩3分 都営浅草線 三田駅A7出口より徒歩1分   MAPを見る
持参物 筆記用具 メモ帳
主催・共催 マネジメントサポートグループ キャリアアップセミナー
当日の連絡先 03-5418-4600
備考

お申し込みプラン

一般 26,000 

講師紹介

古谷 治子

1993年に株式会社マネジメントサポートを設立。
クレーム応対研修、コーチング研修、インストラクター養成講座、女性活性
化、信頼と実績を生む接客、CS定着訓練、企業業績アップ診断、店舗業績ア
ップ診断など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通している。特に実践
コンサルタントとして現場密着をモットーとし、現状をふまえカスタマイズ
した内容を元に実績を上げている。又、女性を中心に個の育成にも定評があ
る。的確なコンサルティングや実績を出す研修プログラムは高く評価されて
いる。


お申し込み

クレームの初期対応と解決のポイント

申込形態
申込人数
予備欄

ご記入の上、申込みボタンをクリックしてください。


本セミナーは受付が終了しました