ビジネス電話・クレーム電話徹底講座

※本セミナーは受付が終了しました。

開催日 2009年01月14日(水) エリア 東京都
価格 26,250

セミナー内容


セミナー概要
IT時代が到来して久しく、市場はスピード化し情報は氾濫し競争は益々激化しております。
環境が大きく変化しているその時代において「お客様にファーストチョイスされ、いかにご満足いただくか」、その原点は、お客様の声にしっかり耳を傾けて、受け止めることです。いつの時代であれ「face to face」「voice to voice」が、競争に勝ち抜くためのキーワードです!
このセミナーでは1本の電話で顧客を創出する知識とスキルを実践で習得していただきます。

セミナー内容
〔基本編〕
●電話でわかる会社の実力
 ・サービス競争激化時代における電話応対
 ・お客様にファーストチョイスされるために
●顧客満足を具現化するために
 ・顧客満足(CS)とは
 ・あなたの応対で会社のイメージが決定する
 ・感じのよい第一声の意義と効果
●コミュニケーションに必要な能力
 ・傾聴力を高める
 ・質問力と回答を通じて新たな価値を生み出す
 ・説明力の強化
●電話応対のチェックポイント
 ・感じの良さと手際の良さを同時に実現する
 ・ワンランク上の語彙力・表現力強化
 ・安心と信頼を与える言葉遣い
●あなたならどうする?〜実践ケーススタディ〜
 ・不在時の取次ぎケース
 ・すぐに回答できず折り返し電話するケース
 ・緊急で大事な用件を受けたケース
●まとめ、質疑応答

〔クレーム編〕
●顧客満足時代のクレームの捉え方・考え方
 ・どこの会社でもクレームはある
 ・クレームは会社が成長する為の貴重な情報源
●クレームがなぜ発生するのか
 ・お客様が企業に望むことを理解する
 ・クレーム発生の4大原因
 ・筋論クレーマーへの対応
●クレームをチャンスにする方法
 ・お客様の要望を真摯に受け止める
 ・怒りの原因と問題点の把握
 ・具体的な解決策のご提案
●クレーム応対スキル
 ・お客様の怒りを鎮める魔法の言葉
 ・お客様の抱える問題を特定する質問スキル
 ・お客様の心理に合わせた表現・説明のスキル
●クレームの情報を今後に活用する 
 ・クレーム応対の仕組みづくり
 ・情報の共有化

こんな人におすすめ
電話を利用するすべての方が対象です。
◆カスタマーサポート部門◆コールセンタースタッフ◆スーパーバイザー◆お客様相談室◆CS推進部門◆秘書◆販売スタッフ◆営業スタッフ 等




期待できる効果
1.企業の品格、社員の品格を改めて検討し、重要性を認識していただきます。
2.品格ある電話応対・クレーム電話を習得いただきます。
3.徹底的にトレーニングして、コツを体得していただきます。
日程 2009年01月14日(水)   10時00分 ~ 16時00分
受付開始 09時30分
定員 30 名
申込期限 2009年01月13日
会場 芝5ビル 6階 マネジメントサポート セミナー室
≪住所≫東京都港区芝5-19-4 
≪アクセス≫JR田町駅 西口より徒歩3分 都営浅草線 三田駅A7出口より徒歩1分   MAPを見る
持参物 筆記用具 メモ帳
主催・共催 マネジメントサポートグループ キャリアアップセミナー
当日の連絡先 03-5418-4600
備考

お申し込みプラン

一般 26,250 

講師紹介

古谷 治子

現在日本の研修講師の中では最高ランクの講師として、多くの自治体や大手企業から依頼が絶えない。特にマナー研修講師としては、右に出るものはいないと評価されている。著作は20冊を超える。
1993年に株式会社マネジメントサポートを設立。
クレーム応対研修、コーチング研修、インストラクター養成講座、女性活性
化、信頼と実績を生む接客、CS定着訓練、企業業績アップ診断、店舗業績ア
ップ診断など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通している。特に実践
コンサルタントとして現場密着をモットーとし、現状をふまえカスタマイズ
した内容を元に実績を上げている。又、女性を中心に個の育成にも定評があ
る。

企業実績

大蔵省、東京国税局、日本郵政公社の各支社、東京法務局、防衛庁、市区役所、東京商工会議所、(財)日本電信電話ユーザ協会、(財)関東電気保安協会、㈱UFJ総合研究所、㈱SMBCコンサルティング゛、ダイヤモンドビジネスコンサルティング㈱、㈱常陽産業研究所、全日空商事㈱、㈱東急ハンズ、㈱京王電鉄、京成電鉄㈱、旭硝子㈱、キリンビール㈱、㈱ブリヂストン、㈱白洋舎、㈱虎屋、㈱舟和本店、㈱赤坂柿山、㈱メイテック、㈱損害保険ジャパン、ソニー生命保険㈱、安田生命保険相互会社、東京海上日動火災保険㈱、日本電機㈱、三菱電機㈱、山ノ内製薬㈱、佐川急便㈱、全日空商事デューティーフリー㈱、全日空スカイホリデー㈱、トヨタカローラ広島㈱、㈱資生堂、㈱日立製作所、㈱日本経済新聞社、東京電力㈱、日本中央競馬会、全国酪農業協共同組合会
その他官公庁、大企業多数


クレームの発生は、会社のグレードを更にワンランクアップする大きな機会です。

その心構えと技術を、有名講師から直接学べるチャンスです。

お申し込み

ビジネス電話・クレーム電話徹底講座

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本セミナーは受付が終了しました