セミナーズインタビュー
「株式会社エクセプション」代表取締役社長 廣田由章さん
〜コールセンター専門コンサルティング〜

【セミナーズインタビューについて】
各分野で卓越した業績や成果を出している人々、 他ではなかなか得られないノウハウを持つ人々等を取材し、 そのノウハウを少しでも多くの皆さんにお届けすること、 それがセミナーズインタビューの目的です。
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【廣田由章さん　プロフィール】
1963年東京生まれ。
ギタリストとして活動後、ニューヨークのジャズレーベルの運営から音楽プロデューサーを経験。
大手テレマエージェンシーにてコールセンターの品質管理メソッドをミュージックビジネスの経験値から再構築し、 新しい概念の品質管理手法や業務改善チームのプロジェクトマネージャーを務め、センターマネジメント手法を確立。 コンサルティング会社のコールセンターコンサルタントとして、多くの企業の指導にあたり、業界の成長性に着目し独立。
2006年に株式会社エクセプションを設立。QA関連の本を出版予定。


廣田由章さん
【セミナー実績】
●コンサルティング会社にて数多くの品質・アウトバウンド手法についてのセミナーを実施。
『ＱＡ設置によるクオリティマネージメント構築』
〜アウトバウンドのセールス及び品質向上メソッド〜
『コンプライアンス体制に向けた組織整備』
〜クオリティ・アシュアランス体制の整備と運用手法〜
『離職率の低減と品質向上を実現するための組織整備』
　　　 〜QA体制の構築と運用手法〜
『コールセンター・マネージャーズ・サミット２００６』
〜成果を出すアウトバウンド・テレマーケティング〜

●日本テレマケーティング協会主催のセミナー
『JTA コンタクトセンター・セミナー２００６　アウトバウンド・テレマーケティング』
〜科学的なアウトバウンドを実践する為に〜

●日本テレマーケティング協会発行のテレマーケティングガイドブックにて JTA座談会に参加。
『テレマーケティングのプロに聞く』
〜クオリティアシュアランス（QA）の効用〜

●2006年6月　株式会社コラボス主催セミナーにて 運営・架電・営業促進の効率化で顧客争奪時代を勝ち抜く！
『アウトバウンド・コールセンターにおけるパフォーマンス向上』
〜品質向上と指標策定による戦略的アウトバウンド〜
　　　　 　　　　
Ｓ: セミナーズ　Ｈ:廣田由章さん
　
廣田さんのこれまでのご活躍ついて！
（Ｓ） 廣田さんの、子供時代や学生時代から今に至るまでの経歴を教えて下さい。
（Ｈ） 廣田由章さん 絵画とドラムに夢中な子供時代から、学生時代からはギターにシフトしました。
卒業後にプロフェッショナルとなり、音楽関係の仕事に就きましたが、その後マーケティングの仕事に関わり、現在はコンサルタント会社を経営しています。
 
（Ｓ） 今はどのようなお仕事をされていて、これまでどのようなキャリアを経て、成功されたのか教えて頂けますか？
（Ｈ） 音楽関係の仕事をしていた時のスキームを現在のコールセンター改善業務に落とし込んでいます。
実際に行っている事は業界は変わっても本質は変わらないですね。現在はそのスキームを企業の方に紹介しています。 廣田由章さん
 
（Ｓ） ありがとうございます。廣田さんが独立されようと思った契機を教えていただけますか？
（Ｈ） 私は品質関係が専門ですが、殆ど自分で構築してきたものです。
以前も取引企業の方にとても感激して頂けましたが、その内容を自分なりに精度をもっと高めて沢山の方に紹介したかったので。
 
廣田さんの今後のビジョンについて
（Ｓ） 廣田さんが経営される会社、株式会社エクセプションはコールセンターについてのコンサルティングを中心とした活動をされているそうですね。詳細を教えてください。
（Ｈ） コールセンターの品質向上、セールスアップ、離職率低減、管理者教育等がソリューションになりますが、課題のあるセンターへスキームを定着させます。私たちは現場主義ですので、机上の空論では無く、経験値からくる知識と手法を具体的に提案しています。
 
（Ｓ） この業界に特徴的なポイントは、どのような点でしょうか？
（Ｈ） 廣田由章さん 「品質を上げるとセールスが落ちる」との意見をよく聞きます。スキームを定着させ組織マネージメントを施せば品質と共にセールスも上がります。
 
（Ｓ） 一般企業がコールセンター業務を活用して、業績を伸ばす方法について教えていただけますか？
（Ｈ） 当たり前の事ですが、その企業の商品や業務については企業の方はプロです。その反面コールセンター業務はよくわからないという声を聞きます。
センターによるビジネスを理解し、プロ化することにより業績は上がります。
 
（Ｓ） 優れたオペレーターを育てるために、気をつけているポイントはありますか？
（Ｈ） オペレーターから手を入れることは私たちはお勧めしていません。優れたセンターにするには管理者をプロ化し、業務スキームを構築し、オペレーターを大事にすることが基本だと思います。
マネジメント層にはストレスやモチベーションのコントロールの重要さを提案しています。
 
（Ｓ） 今後、コールセンターを主軸としたビジネスを展開される廣田さんですが、今後はどのようなビジョンをもってビジネスを進めていくのでしょうか？
（Ｈ） 廣田由章さん 電話応対は企業価値を高め、顧客へのホスピタリティにとても重要です。
他の形になっても企業と人による接点は不可欠ですので、次の進化した形への橋渡しが出来ればと思っています。
 
廣田さんの素顔について
（Ｓ） 好きな言葉、尊敬する人、影響を受けた人、影響を受けた本などを教えてください。
（Ｈ） 好きな言葉：素晴らしい
尊敬する人：人の為に生きている人
影響を受けた人：ビートルズ
影響を受けた本：ショーペンハウアーのもの
 
（Ｓ） 仕事をすすめる上で気をつけていることは何でしょうか？
（Ｈ） ユーモア。物事を軽く見ないこと。客観性を持つこと。
 
（Ｓ） 好きな本、映画、旅行先、趣味など教えてください。
（Ｈ） 好きな本：草枕/夏目漱石
映画：市民ケーン
旅行先：自然に触れられるならどこでも
趣味：映画、写真、絵画
 
（Ｓ） 今後の廣田さんの達成したい目標や理想、人生計画について教えてください。
（Ｈ） 廣田由章さん ゆっくり自然と向き合って音楽制作の時間をとれるように頑張ろう。
 
（Ｓ） 廣田さんが充実感や達成感を感じるときはどのようなときでしょうか。
（Ｈ） セミナー終了後やコンサルティング先でお客様から感動のコメントを頂いたとき。
 
（Ｓ） 最後に、廣田さんの会社の詳細が分かる情報を教えていただけますか？
（Ｈ） 弊社の情報はこちらからご覧になれます　⇒こちら
 
社員から見た会社、社長は？
（Ｓ） 社員から見た会社、社長は？社員A
（Ｈ） 廣田由章さん かなりメリハリのついた会社です。
業務に関しては緻密かつ確実に遂行することを求められますが、オフ状態ではいい意味での遊びがあるため仕事の効率が格段に上がっています。社長は人に対する思いやりをもっとも大切にする方で、そこに共感を得ています。その姿勢は本業のコンサルティングに反映されていますので、誇りを持って業務を行っています。
 
（Ｓ） 社員から見た会社、社長は？社員B
（Ｈ） 社員から見た会社 ・チャレンジ精神を持って取り組める仕事ができる会社 社員から見た社長 ・公私ともにソウルフル。めったに出会えないエクセプションな社長です。
 
（Ｓ） 社員から見た会社、社長は？社員C
（Ｈ） 廣田由章さん 社員から見た会社：設立してまだ間もない会社ですが、今後注目されるような会社になるのではないかと感じずにはいられません。
社員から見た社長：ユーモアのある方ですので会社の雰囲気がとてもよいです。その場しのぎの事を決して言わないので、とても信頼しています。 　　　　　　　　　　　　
 



（聞き手：セミナーズ　小谷川健次）
 

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廣田由章さん コールセンターにおける将来のヴィジョンを策定される責任者の方々へ、
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手法を公開致します。

日時：8月4日（金）・8月7日（月）14：00〜16：00
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■廣田さん（株式会社エクセプション）のホームページ
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